eGain lance AI Agent IVA pour un service client conversationnel et précis

Un agent virtuel intelligent au service de chaque client grâce à la fiabilité de ses connaissances

SUNYVALE, Californie, 07 mai 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ : EGAN) annonce aujourd’hui le lancement d’AI Agent IVA, un agent virtuel intelligent qui répond aux questions des clients par le biais d’une conversation naturelle, sans menus prédéfinis ni arborescences de décision complexes. S’appuyant sur la plateforme IA Knowledge Hub d’eGain, AI Agent IVA exploite une base de connaissances d’entreprise gérée afin de fournir des conseils précis et personnalisés, sans que les clients aient à naviguer dans des menus vocaux complexes, à se répéter ou à patienter en ligne. Il en résulte des coûts de service réduits, des résolutions plus rapides et une satisfaction client accrue.

Une « automatisation » rigide génère de la frustration chez les clients et dans les équipes en charge de l’expérience client

Selon une étude de CX Dive, près de trois clients sur cinq ont eu de mauvaises expériences avec des systèmes téléphoniques exigeant une navigation par touches trop complexe tandis que plus de la moitié se disent frustrés par des systèmes qui n’ont jamais réussi à les mettre en relation avec un agent humain.

Cette frustration découle de la complexité de la conception et de la maintenance des arborescences de décision qui sous-tendent ces systèmes téléphoniques. Les équipes du service client passent des mois à élaborer une logique d’arbre de décision complexe, pour ensuite la reconstruire entièrement à chaque modification de contenu ou de politiques.

Des réponses pilotées par l’IA et basées sur les connaissances

AI Agent IVA élimine cette contrainte en se connectant directement à la base de connaissances gérée d’eGain. Chaque article y suit un cycle de vie structuré afin de garantir son exactitude, sa conformité et sa compatibilité avec l’IA. De cette manière, IVA puise ses informations en permanence dans une source fiable et à jour, et les clients obtiennent des réponses précises en langage naturel, sans avoir à suivre des parcours prédéfinis et rigides. Pour les employés comme pour les clients, il en résulte des résolutions plus rapides, moins d’escalades et une frustration moindre.

« La qualité d’une réponse client dépend entièrement de la qualité des connaissances qui la sous-tendent », a déclaré Ashu Roy, PDG d’eGain. « AI Agent IVA repose sur la base de connaissances gérée d’eGain, où chaque article est structuré, mis à jour et optimisé pour l’IA. C’est grâce à cette base qu’IVA peut traiter les conversations clients réelles avec précision et naturel, sans la charge de travail liée à la gestion continue de la logique des arborescences de décision. »

Avec IVA, le nouvel agent IA d’eGain, les entreprises fournissent à leurs clients des réponses rapides et précises grâce à :

Des réponses pilotées par l’IA et basées sur les connaissances : AI Agent IVA extrait en temps réel les informations pertinentes de la plateforme de connaissances fiables d’eGain afin de fournir des réponses précises en langage naturel. Au lieu de contraindre les clients à naviguer dans des arborescences de décision complexes, AI Agent IVA répond intelligemment à chaque demande, offrant ainsi une expérience plus personnalisée et non des parcours prédéfinis et rigides.
Une automatisation vocale avec fonctionnalités de reconnaissance vocale : en prenant en charge la transcription vocale et la synthèse vocale, IVA permet d’obtenir des interactions vocales fluides. Lorsqu’une situation requiert un jugement humain, AI Agent IVA transfère le client à un agent de centre d’appels, évitant ainsi toute impasse.
Intégration universelle avec les systèmes de CRM et de centre de contact : AI Agent IVA s’intègre à de multiples écosystèmes de CRM et de centre de contact, ce qui permet aux entreprises de le déployer sans avoir à remanier leur infrastructure existante.
Disponibilité mondiale 24 h/24 et 7 j/7 : AI Agent IVA fonctionne en continu, quel que soit le fuseau horaire. Il garantit à toute heure un service client cohérent et conforme à l’image de marque, sans effectifs supplémentaires.

À propos d’eGain

eGain est un fournisseur de premier plan de solutions d’automatisation de la gestion des connaissances et de l’expérience client, alimentées par l’IA. Forte de plus de 25 ans d’expertise, la société eGain aide les entreprises à intégrer leurs contenus cloisonnés, à automatiser les flux de connaissances fiables et à dégager un retour sur investissement mesurable de l’IA grâce à des cadres et méthodes éprouvés. Tous secteurs confondus, les entreprises répertoriées au classement Global 2000 s’appuient sur les solutions d’eGain pour transformer leur service client, améliorer la productivité des employés, réduire leurs coûts et réussir le déploiement de l’IA à grande échelle. Rendez-vous sur www.eGain.com pour obtenir de plus amples informations.

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